6 irytujących gatunków klientów i jak sobie z nimi poradzić

“Nasz klient, nasz pan!”, to powiedzenie na które chętnie powołują się właśnie klienci. Z przedsiębiorcami bywa inaczej. Dlaczego? Bo wiedzą, że klient nie jest nieomylny. Przedstawiamy wam 6 gatunków klienta, z którymi na pewno mieliście już kiedyś styczność. Aby zapobiec kłopotów, podpowiadamy jak sobie z nimi poradzić!

1. Klient „Zosia samosia”

Pierwszy szeroko rozpowszechniony gatunek wkurzającego klienta to klient “Zosia Samosia”. Zosia przychodzi do Ciebie, ponieważ ceni twój profesjonalizm, twoją wizję i kreatywność. Co prawda Zosia już w 100% wie czego chce, ale oczywiście daje Ci wolną rękę. Gdy przychodzi co do czego i pokazujesz Zosi swoją pracę, bardzo cię chwali. Świetna robota, tylko trzeba poprawić kilka drobnostek. Zaczyna się fala telefonów i maili z poprawkami. Po poprawce owych “kilku drobnostek” z twojej pracy nie zostaje nic, a czasu poświęciłeś tyle że mogłeś wykonać jeszcze przynajmniej dwa inne zlecenia. Przynajmniej Zosia zadowolona…

Jak nie wpaść w sidła “Zosi Samosi”?

Klienta, który mówi, że w całości nam ufa i nie ma żadnych wskazówek lub zastrzeżeń, trzeba traktować ostrożnie. Owszem, może się okazać, że będzie całkowicie zadowolony z naszej usługi, ale jeśli okaże się skrytą Zosią Samosią, to narobisz sobie wiele niepotrzebnej pracy! Dlatego: nawet jeśli klient mówi, że nie ma żadnych życzeń, zadawaj pytania. Spróbuj dowiedzieć się co klientowi się podoba, czego nie lubi. W zależności od Twojej branży możesz pytać o kolory, smaki, kształty, dźwięki… Warto też pomyśleć o przedstawieniu szkiców i projektów w trakcie pracy, nawet jeśli klient o nie nie prosi. W tym przypadku dowiesz się czy klient jest z czegoś niezadowolony w momencie, w którym zmiana może być wprowadzona bez większych problemów.

2. Klient “Nie wiem czego chcę, ale na pewno nie to”

Ten klient jest hardkorową wersją Zosi Samosi. Przedstawiam klienta, który nie wie czego chce, ale na pewno nie tego co proponujesz! Wyjątkowo irytujący gatunek, nie osądzam Cię za fantazje szarpania go za włosy. Klient z tej kategorii przychodzi po usługę i odrzuca każdą z Twoich propozycji. Dlaczego? Tego nie wie. Jest od Zosi o tyle gorszy, że z nim grasz w totalną loterię. Albo się spodoba, albo nie.

Jak zadowolić klienta, którego nie da się zadowolić?

Z klientem, który nie wiem czym jest źródło jego niezadowolenia (może ma zły dzień… lub zły tydzień…. lub po prostu taki jest.) trzeba postępować konsekwentnie. Wiem, że to może być trudnę, ale bądź cierpliwym i postaraj się zdecydować się na konkretny plan projektu. Podobnie jak z Zosią Samosią, postaraj się dowiedzieć dociekliwymi pytaniami jak najwięcej o jego guście, wyobrażeniach i upodobaniach. Dobra wskazówka na pogłębienie pytania: pytaj “dlaczego?”. “Nie podoba mi to.”, “W porządku, dlaczego?”, lub “Ten kolor jest ohydny”, “acha, a dlaczego Pan tak uważa?” Być może powie ci, że żółć kojarzy mu się z nudnymi niedzielnymi popołudniami. Już wiesz, że klient raczej nie lubi się nudzić! Powoli powinieneś być w stanie opracować plan. I teraz bądź konsekwentny: plan, na który godzisz się z klientem, jest obowiązujący. Nie gódź się na zmienianie planu na podstawie zachcianki klienta, chyba że uważasz, że wpadł na jakiś genialny pomysł o którym do tej pory nie pomyślałeś. To jest jednak mało prawdopodobne.

Bądź konsekwentny do końca. Jeśli ułożenie planu kosztuje cię zbyt dużo nerwów i energii…. po prostu powiedz klientowi wprost, że nie masz dla niego czasu. Nie trać innych, łatwiejszych zleceń kosztem gbura. Może ktoś inny go zadowoli?

3. Klient “Na wczoraj”

Klientów z kategorii “na wczoraj” może być dwóch: ten co nie śpi, więc ty też nie musisz oraz ten, który chce projekt na wczoraj, ale nie odbiera telefonu, ani nie odpowiada na maile. Ten pierwszy przesyła poprawki mailem o godzinie 3 nad ranem, a o 6 rano dzwoni pytając, czy są już wdrożone. Ten drugi chce wszystko na szybkiego, jednak jeśli pojawiają się jakieś pytania lub prośba o dodatkowe informacje, nie dodzwonisz się.

Oboje mają tak samo nierealistyczne oczekiwania: A to napisanie eBooka na jutro, zbudowanie sklepu internetowego na za trzy dni lub sprowadzenie tego specjalnego modelu samochodu w konkretnym odcieniu zieleni na pojutrze. Klient “na wczoraj” nie wie jak działa czasoprzestrzeń i nie ma pojęcia o tym, ile dane zadanie może trwać. Często też uważa, że kupił całe 24 godziny twojego dnia, że nie masz innych klientów lub zajęć (po co komu jeść, pić, spać…??) i masz wszystko, co ci podrzuci, implementować TU i TERAZ i NATYCHMIAST i JEST TO SPRAWA ŻYCIA I ŚMIERCI!!

Jak nie zwariować “na wczoraj”?

Do tego klienta trzeba “walić prosto z mostu”. Jeśli już przy zleceniu wiesz, że nie jesteś w stanie zrealizować zamówienia w wymarzonym przez klienta terminie, powiedz mu o tym. Sam najlepiej wiesz, co dasz radę zrobić a czego nie. Uzgodnij z klientem harmonogram działań i wynegocjuj realistyczną datę realizacji. Jeśli masz szczęście załapać się na klienta, który nie daje ci spokoju, przypomnij mu, że masz swój plan. Możesz mu też przypomnieć, że nie jest twoim jedynym klientem. Zaproponuj konkretne terminy rozmowy, podczas których klient będzie mógł zgłaszać swoje propozycje lub poprawki. Ale przede wszystkim: nie daj się stresować. Rób swoje. Nie rzucaj wszystkiego, bo klient zadzwonił.

Najbardziej wkurzający klient to ten, który nie płaci na czas. Mamy na to elastyczne rozwiązanie – FlexKapitał.

Zgłoś się na darmową konsultację i dowiedz się, czy FlexKapitał pasuje do Twojej firmy! Po wypełnieniu formularza agent obsługi klienta Finiata odezwie się do Państwa.

4. Klient “Tanio i dobrze”

Ulubiony klient wszystkich przedsiębiorców, a szczególnie tych kreatywnie pracujących. Klient z gatunku “tanio a dobrze”, to dopiero irytacja. Znam ten ból, mam w rodzinie ilustratora, który co chwilę żali się, że znów 5 osób zapytało o cenę namalowania portretu, spodziewając się 20 zł, a gdy usłyszeli 300 zł szybko zmienili temat. “To ja się jeszcze do Pana zgłoszę…”

Ten gatunek klienta nie rozumie, że dobrze wykonana praca ma swoją cenę. Nie dlatego, że wykonawca jest chciwy i chce się dorobić, tylko dlatego że musi opłacić swoje rachunki, ewentualnie pracowników no i do tego jeszcze musi coś jeść. Tu mówię a samej wycenie pracy, nie licząc ewentualnego kosztu materiałów potrzebnych do zrealizowania zlecenia.

Klient “tanio i dobrze” przekręca każdy grosz, stawia wygórowane wymagania i grozi, że odejdzie do konkurencji, bo “oni mają za dwie stówki mniej.” Jednak nie zapomnij, że musi być powód dlaczego przyszedł do ciebie, a nie został u konkurencji.

Da się “tanio i dobrze”?

Czy przyjmiesz takiego klienta, zależy od ciebie. Jeśli masz powody do obniżenia stawki, możesz się dogadać z klientem. Najważniejsze jest, abyś uzgodnił obowiązujący budżet zanim podejmiesz się pracy. Ani grosza więcej, ani grosza mniej! Poinformuj klienta jaką pracę jesteś w stanie za ten budżet wykonać. Możesz również zaproponować rabat za szybką zapłatę za usługę. Ty ustalasz ceny i reguły, jeśli klient życzy sobie kosztownych dodatków za darmo, poinformuj go, że po prostu nie jesteś w stanie ich wykonać. Najważniejsze by nie dać się “wyrolować”.

5. Klient “Faktura to bzdura”

Udało ci się znaleźć fajnego klienta, projekt został sfinalizowany szybko i sprawnie, i jakoś coś za gładko wszystko poszło? Nie martw się, wkurzający klient może ujawnić się i po projekcie. Na przykład przy opłacaniu wystawionej przez ciebie faktury! Otóż, niektórzy klienci terminy płatności traktują jak rekomendację, a nie jak nieprzekraczalny termin. Termin mija, a ty czekasz i czekasz, i czekasz. A pieniędzy brak!

Jak poradzić sobie z niepłacącym klientem?

Warto postarać się o terminową spłatę faktury jeszcze przed terminem. Upewnij się kilka dni po wysłaniu faktury, że klient rzeczywiście ją otrzymał. W niektórych przypadkach klient rzeczywiście jest tak zabiegany, że po prostu zapomniał o opłaceniu twojej faktury. Dlatego warto kilka dni przed upływem terminu przypomnieć klientowi o fakturze. Może być to na przykład krótka wzmianka w wiadomości e-mail. Jeśli to nie pomogło i termin minął bez przelewu, to jeszcze nie koniec świata. Mamy dla ciebie cały post ze wskazówkami jak wezwać klienta do zapłaty, i jakie ostateczne kroki można wszcząć aby uzyskać pieniądze za wykonaną pracę.

6. Klient “Kumulacja”

Gratuluje, a raczej współczuje… wygrałeś kumulację najbardziej wkurzających klientów! Klient kumulacja chcę wszystko…. na wczoraj, ale tanio, i oczywiście dobrze, ale na pewno nie tak jak ty chcesz, tylko tak jak on chce, ale jednak nie tak bo inaczej, ale po tygodniu jednak zmienia zdanie i chce tak jak było przedtem, i to na jutro.

W tym momencie nie pozostaje nam nic innego niż dać ostatnią i ostateczną wskazówkę. Nie musisz dawać sobie tańczyć na nosie. Jeśli nie wiesz już jak sobie poradzić z klientem i próbowałeś wszystkiego, żeby go zadowolić… po prostu odpuść i odmów dalszą pracę nad projektem. Warto zorientować się jak najszybciej, aby nie tracić czasu ani pieniędzy na klienta którego po prostu nie da się zadowolić. Twój czas i twoje zdrowie psychiczne są cenniejsze niż jakiekolwiek zlecenie.

Najbardziej wkurzający klient to ten, który nie płaci na czas. Mamy na to elastyczne rozwiązanie – FlexKapitał.

Zgłoś się na darmową konsultację i dowiedz się, czy FlexKapitał pasuje do Twojej firmy! Po wypełnieniu formularza agent obsługi klienta Finiata odezwie się do Państwa.